超市收銀員該不該配凳子？

來源：新零售評(píng)論

《收銀員該不該配備凳子？》
近日，有零售業(yè)“海底撈”之稱的胖東來北海店開業(yè)，場(chǎng)面異常火爆，然而一個(gè)小細(xì)節(jié)卻引起了《零售圈》主編的注意，那就是每個(gè)收銀員背后都有一個(gè)靠背座椅。在“顧客就是上帝”的零售業(yè)和服務(wù)業(yè)，這種做法似乎顯得有些格格不入。
對(duì)很多超市從業(yè)者的第一反應(yīng)是：這怎么可能，怎么會(huì)這樣做？這個(gè)超市的管理制度在哪里？服務(wù)意識(shí)在哪里？
超市收銀員必備：嘴快，手快，眼快
在超市行業(yè)，收銀員這個(gè)角色至關(guān)重要，是超市除了“防損”之外最后一道門。快速數(shù)錢，鈔票驗(yàn)真，檢驗(yàn)商品，快速收銀，面帶微笑，站姿端莊，笑迎笑送都成為收銀員最基本的技能。他們的現(xiàn)狀是：
1. 基本清一色女性
2. 工資一般比較低
3. 站立收銀
超市從業(yè)者基本都知道，在很多超市，給收銀員配備凳子，基本是一種不可能的事情。“顧客就是上帝”的思想是零售行業(yè)甚至整個(gè)服務(wù)行業(yè)約定成俗的“無形之手”、“道德準(zhǔn)則”、“行業(yè)規(guī)范”。給顧客結(jié)賬的收銀員就得“挺直腰桿，面帶微笑”，“你來時(shí)歡迎光臨，你走時(shí)歡迎下次再見”。
收銀員的幾個(gè)案例
案例1
沃爾瑪因座位被告
世界500強(qiáng)巨頭，零售標(biāo)桿沃爾瑪因?yàn)闆]有向加州各分店的員工提供合適的座椅，2009年被集體控告侵犯了勞工權(quán)益。這場(chǎng)漫長(zhǎng)的訴訟以和解的方式在2018年結(jié)束，沃爾瑪向員工支付約4.5億元的和解費(fèi)。沃爾瑪并且承諾施行一項(xiàng)計(jì)劃，為想坐下的加州收銀員提供椅子。員工當(dāng)初控告沃爾瑪?shù)囊罁?jù)是加州的工資法，在工作性質(zhì)合理允許的情況下，公司應(yīng)該給員工提供座椅。但沃爾瑪堅(jiān)持認(rèn)為收銀員的工作性質(zhì)不適合坐下。
《零售圈》認(rèn)為，在勞工法和工資法相對(duì)健全的美國，收銀員此舉是在維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)對(duì)于沃爾瑪?shù)牧?chǎng)，堅(jiān)持認(rèn)為收銀員的工作性質(zhì)不適合坐下的態(tài)度表示遺憾。
案例2
收銀員兒子在收銀臺(tái)下睡著
2017年7月1日晚，在杭州一家超市收銀臺(tái)前拍下一張圖片，一位小男孩蜷縮在超市收銀臺(tái)下方睡著了，收銀員媽媽則在正常收銀。后來了解到，雙休日，媽媽在上班，孩子在家沒事，快下班的時(shí)候來找媽媽，等瞌睡了，就睡著在收銀臺(tái)下面了。有網(wǎng)友感慨：“生活不易，成長(zhǎng)不易。”
《零售圈》認(rèn)為，按照公司管理規(guī)章制度，這種行為是不應(yīng)該的。但是出于現(xiàn)狀，超市是否應(yīng)該為這種事情做點(diǎn)什么呢？比如阿里、京東、網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都有員工可以帶孩子上班的允許條件，給孩子設(shè)立專門的游樂區(qū)，對(duì)于孩子沒人照管的情況下給予統(tǒng)一照看的幫助，或許值得一些人超市管理者的思考。
案例3
口角糾紛多，引發(fā)人身安全
2018年10月17日，寧波華潤(rùn)萬家（江南春曉店）發(fā)生了一起收銀員被砍事件，原因是一購物女子購買刀具，收銀員要求其實(shí)名登記，引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。
2016年，江西吉安縣東方紅超市，一名收銀員在收銀過程中，由于3名顧客帶來的小孩亂動(dòng)掃描器導(dǎo)致無法收銀，在制止后與大人發(fā)生糾紛。之后顧客打了收銀員耳光，女收銀員被打自殺。
2015年，河南駐馬店平輿縣一名20多歲的超市女收銀員被一男子殘忍殺害，因?yàn)槟凶硬桓顿徫锎X，收銀員拒給購物袋發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
我們都知道，超市收銀員是超市所有人流最終的聚集點(diǎn)，收銀員要驗(yàn)貨，驗(yàn)錢，解答顧客的所有問題，基本每天是眼睛，嘴，口都是處于于忙碌和高度緊張狀態(tài)。一般情況下，因?yàn)槌杏幸?guī)定，視顧客為上帝，不會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。但很多顧客倚老賣老，認(rèn)為顧客就是上帝，什么都是自己對(duì)，引發(fā)一些矛盾和口角爭(zhēng)執(zhí)。
收銀員到底該不該配凳子？
我們?cè)凇读闶廴Α飞缛褐姓{(diào)研后，總結(jié)了超市管理方，收銀員方，消費(fèi)者的大部分態(tài)度和意見：
超市管理人員：為了公司管理制度能夠落實(shí)并執(zhí)行到位，為了“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，為了樹立較好的服務(wù)形象，不建議配備凳子，可以從其他方面做調(diào)整。
超市收銀員：支持配備凳子，在不影響的前提下，人少時(shí)可以坐下休息一下，一天8個(gè)小時(shí)工作，下班腿都是發(fā)麻的。
顧客消費(fèi)者：有人表示：支持配備，換位思考。有人表示：不支持，對(duì)消費(fèi)者不尊重。
《零售圈》認(rèn)為，何為新零售，在“人、貨、場(chǎng)”三要素的重構(gòu)中，不僅僅是黑科技的加持，更應(yīng)該是科技向善的引導(dǎo)。我們堅(jiān)決支持給收銀員配備凳子，胖東來能做到，其他超市也應(yīng)該能做到。服務(wù)在心不在面，只要服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，才能是真誠的，才能是持續(xù)的。不然強(qiáng)顏歡笑的服務(wù)累了收銀員，取悅了消費(fèi)者，又有什么意思呢？